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ITSS智能服务能力成熟度评估

ITSS标准体系框架图V4.0

上图为:ITSS标准体系框架图 V4.0 / 红色框内为智能服务标准

ITSS 智能服务能力成熟度评估说明

1、智能服务标准架构

消费者通过网络、智能终端,接触到形形色色的最新动态、信息、知识,要求组织迅速做出反馈。组织若想真正满足消费者的需求,做到实时反应,其内部的业务流程也必须要实时化。为了降低成本、优化人员结构和服务内容、提高生存率和服务质量,改进业务流程,引入智能服务势在必行。实际上,在业务服务领域引入智能技术,通过数据挖掘、自然语言处理、机器学习等现代信息技术实现服务的逐步智能化,能够有效提升组织的经营水平。本章节使用X-Tech例子中导入智能化能力,以提升业务竞争水平,展望了智能服务未来的发展趋势。X-Tech源自FinTech (金融科技),由于FinTech这项颠覆性技术在金融领域的大获成功,其理念被复制到各个行业领域以及商业之中,实现行业业务与技术的高度融合,从而催生了高度技术化的行业数字化转型。X-Tech为服务的供给侧组织提供了在高度技术化基础上重新定义和构建商品与服务供给体系的可能性。X-Tech成为在这样一种趋势下变革商业模式时的核心变化因子和效能杠杆,强有力的智能技术则构成了变革的核心动力。在此过程中,人工智能通过恰当地“燃烧”数据,能够为业务变革提供的优化能力远超其它模式,其重要地位将日益凸显。智能化服务覆盖领域见如下图所示。

智能化服务的覆盖领域图

智能化服务的覆盖领域图

总体来说,X-Tech就是以新一代信息技术为中心,提供组织迄今没有接触过的结构模式,从而产生新价值的一种业务转型发展思路。智能服务作为ITSS体系4.0+提出的一个新的标准化方向,按标准编写架构和智能服务业务的特点,其能力维标准为通用要求,其业务维标准瞄准供给侧组织提供X-Tech支撑的智能服务相关领域,规划了知识图谱、智能识别、智能控制和智能客户服务四个领域。智能服务标准架构如下图所示,包括5项计划制定的标准。 

智能服务标准架构图

智能服务标准架构图

2、改进点及标准规划说明

本标准族为ITSS体系4.0+中新增标准族,其规划说明如下表所示。 

智能服务标准列表

序号 标准名称 内容 用途 状态
1

信息技术服务 智能服务
第1部分:通用要求

本标准规定智能服务的总则和框架,明确了智能服务的边界与内涵,规定了开展智能服务的管理活动要求 本标准适用于通过智能化手段提供信息技术服务以支持业务的组织,供方可以此作为实现智能服务的一个重要索引,需方可以本标准作为衡量所获取服务智能化能力的参考 计划
制定
2

信息技术服务 智能服务
第2部分:知识图谱服务要求

本标准提出了知识图谱服务管理规范的总则,定义的知识图谱架构与方法,对知识图谱应用相关方向提出要求 本标准的使用者包括需要建立所属领域知识体系架构的组织,实施智能识别与控制,其相关知识图谱内容越多、越细,则智能识别与控制的能力就越强且精准 计划
制定
3

信息技术服务 智能服务
第3部分:知识服务要求

本标准提出智能识别服务管理规范的总则,定义了智能识别架构与方法,对智能识别应用相关方向提出要求 本标准的使用者包括需要利用智能识别服务获得业务价值的组织,以及利用智能识别服务帮助客户获得业务价值的组织 计划
制定
4

信息技术服务 智能服务
第4部分:控制服务要求

本标准提出智能控制服务管理规范的总则,定义了智能控制架构与方法,对智能控制应用相关方向提出要求 本标准的使用者包括需要通过智能控制提升业务自动化的组织;通过运营实现客户业务自动化的组织 计划
制定
5

信息技术服务 智能服务
第5部分:客户服务要求

本标准提出了利用智能手段建立客户服务管理规范的总则,定义智能客户服务的相关规范与方法,对智能客户服务应用相关方向提出要求 本标准的使用者包括需要通过智能控制提升业务自动化的组织;通过运营实现客户业务自动化的 计划
制定
6

信息技术服务

集成实施

应用集成

本标准规定信息技术应用集成的实施规范,用于管理应用程序的设计开发和应用集成的实施活动,应用集成包括定义应用集成中应使用的主流技术,定义如何在实际中使用以及不同集成技术间的互操作方法等,以及基于中间件的集成管理方法等。应用集成的实施包含信息技术的所有应用的开发设计以及应用集成实施,包括各类云平台的应用,大数据应用,AI应用,物联网应用的集成 本标准适用于系统集成方对应用集成活动进行管理。适用于客户方或第三方用于评定供方应用开发设计和集成方面的管控能力,以及安全可控应用的设计开发和集成的能力 计划
制定

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