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ITSS实施过程管控(PDCA)

    依据PDCA方法论,从策划、实施、检查、改进的维度分别对ITSS实施过程的需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段进行总体管控,对ITSS实施的分析、规划、过程、结果,以及相关管理文档、体系、措施进行监督、测量、分析和评审并实施改进,从整体上保证ITSS实施成果满足实施目标的总体要求。
    1、策划(Plan)
    ITSS实施过程策划阶段的主要工作是确定ITSS实施过程进行管控的要点与纲目,分析实施过程现状,找出影响实施过程质量的主要因素,并制定过程管控的针对性方针、目标、计划,从而对ITSS实施过程进行全面、系统化的设计和规划。本阶段的主要工作包括:
    总体管控方针、目标和计划:调研实施过程管控现状,分析主要影响因素,制定过程管控的总体目标、方针和计划,并明确相应的资源要求。在计划中,要求针对主要影响因素,提出明确而具体的要求;对实施过程产生或输出的各种文档,确定明确而具体的质量标准;明确实施过程管控的主要阶段和活动,并明确各阶段、活动执行效果的审查标准。
    服务管控目录:依从ITSS标准体系和框架,在对需方IT服务现状进行需求调研的基础上,策划ITSS实施过程管控的范围、内容与要求,并形成服务管控目录和相关说明性文件。
    组织架构和管理制度:建立与ITSS实施过程管控相适应的组织架构和管理制度。
    管控指标体系和质量保障体系:对ITSS的人员、过程、技术、资源四个关键要素进行规划,建立与ITSS实施过程相适应的管控指标体系和质量保障体系。
    内部审核评估机制:策划如何管理、审核并改进ITSS实施质量,建立内部审核评估机制,确保实施过程与ITSS要求的符合性。

   2、实施(Do)
    实施阶段是在策划阶段成果的基础上,依照建立起来的总体管控体系框架,执行对ITSS实施的过程管控措施,并收集相应的信息、数据和资料。实施阶段是策划阶段工作输出成果的具体执行、实施、协调和跟进,是对ITSS实施过程的质量管控,需与策划阶段保持一致。
    本阶段的主要工作包括:
    阶段性管控计划:制定明确的阶段性管控计划并实施,以求阶段性工作的质量特征和特性指标达到ITSS的要求。阶段性管控计划包括:确定管控内容,技术质量标准,检验方法及手段,建立阶段性质量控制责任制和质量检查制度等。
    协调管理机制:建立内外部的协调管理机制,包括决策机制、合作机制、沟通机制、激励机制与约束机制等,要求明确相关干系人,以及沟通的频度、阶段和环节。
    过程管控实施:按照策划阶段的输出成果,执行ITSS过程的管控并记录,确保ITSS实施的过程可追溯,实施结果可计量或可评估。
    提交满足质量要求的交付物:交付物应与总体管控计划、阶段性管控计划的要求相一致。

   3、检查(Check)
    检查阶段是依据策划过程中的输出成果,对实施的效果进行总结和评价,以验证ITSS实施过程的执行效果是否达到既定的质量和水平,最终对实施效果给出评估结论,并提出初步的改进建议。本阶段的主要工作包括:
   实施过程评审:在ITSS实施过程中,按照时间性、阶段性要求,定期评审实施过程及相关管控体系,对实施过程的执行进行监测和评审并记录。
    关键指标和关键要素检查:调查客户满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度,并对实施结果进行统计分析;检查人员、过程、技术、资源四个关键要素的各项关键指标的达成情况。
    重大问题界定:对重大不符内容进行特别标注,对重大问题进行详细总结,明确责任人和主要原因。
    初步改进建议:在阶段性评审完成后,对检查结果进行总体的分析评估,提供初步的持续改进建议。
    提交满足质量要求的交付物,交付物应与策划阶段的要求相一致。

    4、改进(Act)
    改进阶段是对检查阶段中的评审结果进行总结,对ITSS实施过程中的问题和不足进行分析,提出针对性的持续改进目标和计划,进而实施改进,以持续提升ITSS实施能力;同时将ITSS实施过程中成功的经验和积累给予肯定,并予以规范化和标准化,从而推动PDCA质量循环的持续完善、改进和提高。本阶段的主要工作包括:
   建立过程改进机制:制定与ITSS实施过程改进相关的管理要求或制度。
   总结不符合行为和未达成指标:分析对实施效果的影响,并明确相应的责任人和主要原因。
   实施质量和等级:在实施改进计划前,应确定并记录实施质量和等级,作为与实际改进情况进行比较的基线。
   改进目标和计划:分析评估结果中需要改进的部分,根据分析结果确定改进措施,提出改进目标,制定ITSS实施过程改进计划,以评估改进的有效性。
   执行和监控改进:执行改进计划,对改进过程进行管控,最终完成改进目标。
   实施成果标准化:将实施过程中形成的经验和积累规范化、标准化,体现在下一个PDCA循环中,实现ITSS实施过程管理的持续改进。
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