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企业实施ITSS认证服务分为哪些阶段?

     企业想要符合要求地实施ITSS认证服务,需要了解ITSS实施的阶段,今天我们参考《通用要求》的步骤为大家解读一下,希望能有所帮助。
    ITSS实施主要分为需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段,下面是关于这四个阶段的具体讲解。 
    1、需求分析阶段
   本阶段必须结合企业业务的实际情况,综合分析实施《通用要求》的需求和现状,明确ITSS实施的具体目标。企业的IT服务管理水平的提升需要一个漫长且复杂的过程。任何拔苗助长式的所谓“捷径”都是无法在企业最终落地并实现的,其结果必然是将企业的管理拔高到一个不切实际的高度。
   所以,需求分析阶段应制定详细的可行性分析报告和实施方案。用以确保标准的要求是在结合企业实际情况并在企业可接受的前提下能够有效的落地。
    需求分析阶段对《通用要求》的实施高度重要,它是整个实施工作的顶层设计。这种设计既要有站在IT服务管理角度的战略前瞻性又要有可以踏实落地、步步为营的战术指导价值。
   2、规划设计阶段
     本阶段在明确需要实施ITSS以及实施需求后,依据ITSS的各项标准要求,对所需的人员、过程、技术及资源进行全面系统的规划,明确实施的方案和预期效果。本阶段应包括确定实施原则、梳理服务目录、确定实施范围、规划IT服务体系架构、估算实施所需资源、风险管理规划等关键活动。并应明确各个要素建设的目标和内容。
    在规划的过程中达到标准的要求可以说是实施体系的基本要求。标准条款是规范而严格的,但企业的业务形态却是千差万别的。在理解标准要求的前提下进而深入发掘出其潜在的管理理念和内在逻辑可以说是体系实施的一门艺术。不拘泥于一字一句的条款要求而深入理解标准的内在奥秘可以帮助我们在标准的基础上更加高效灵活的提升我们的服务管理水平。而仅仅为了满足标准要求通过认证而实施SMS则是片面的、功利的。正所谓:“来源于标准,而高于标准”。才是我们实施标准的真谛。
    所以,是标准提升了企业,还是企业提升了标准,这是个需要所有实施ITSS体系的人需要思考的命题,也是我所说的标准要求与企业业务实际之间的平衡。规划设计阶段需要平衡的方面:
     2.1、确定实施原则
    确定实施原则通常是实施组织高层在理解业务需求、组织现状和ITSS实施难度的前提下,为ITSS实施提出合理的实施方向、重点等。实施原则是经过长期检验所整理出来的合理化现象,如何正确选择实施原则是本活动成功的关键因素。
   2.2、梳理服务目录
   服务目录以可视化的形式确保服务详细信息为各方获得。它包含一个面向客户的视图、正在使用的IT服务、适用的使用方式、支持的业务流程、以及客户可以预期的每一项服务的级别和质量等信息。梳理服务目录可参照《信息技术服务分类与代码》对IT服务业务进行全面梳理,形成标准化的服务产品目录,并明确哪些业务是组织的重点发展方向。在此基础上,结合ITSS中其他专业领域相关标准的要求,确定哪些业务或项目可以采用ITSS。
   2.3、确定实施范围
   结合选择实施的ITSS标准,进一步确定标准覆盖人员、组织、设备、系统、工作流程、规章制度等的范围和程度,在部署实施阶段中控制实施范围的变更,通过合理的范围划分还可以划分多个ITSS实施阶段,降低实施风险和成本。
    2.4、规划IT服务体系架构
    通过规划IT服务体系架构这一活动,对需求分析阶段中初定的实施方案做进一步的细化和具体化,对实施ITSS所需的人员、流程、技术及资源等进行全面系统的规划,以满足标准实施的要求。
规划IT服务体系架构通常包括:
    人员规划:主要依据《信息技术服务 从业人员能力规范》的要求,结合实施ITSS的实际需要,对人员进行规划和管理,包括组织结构优化改进、团队建设规划、人员技能规划等。
    过程规划:主要依据《信息技术服务 服务管理第1部分:通用要求》中有关管理体系的要求,综合考虑如何建设服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等服务管理流程和配套的管理制度,并规划如何建立这些管理流程之间的互动与关联关系。
   技术规划:供方应根据服务目录、需方要求或技术发展趋势,综合考虑建立发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力,确保供方具备IT服务规划相适应的技术和手段,包括技术研发规划、发现问题能力规划、解决问题能力规划等。
   资源规划:根据在需求分析阶段所收集的各种信息,综合考虑组织计划实施的ITSS范围,确定实施所需的各种资源,包括可能用到的工具系统、资金、备件、保障措施或供应商等。
   2.5、估算实施所需资源
   准确全面的估算实施所需资源,可以使组织管理层清晰的了解ITSS实施的投入,以便做出正准的判断和决策,以批准规划设计方案,可以使组织执行层在部署实施阶段有目标的进行成本管理,以保障ITSS的成功实施。主要是通过分解规划设计方案中的各种活动获得工作分解结构、根据风险应对计划估算项目管理和质量管理成本等环节进行估算。--此行多余,与上文格式不一致。
   2.6、风险管理
   ITSS实施和其他项目一样存在风险,要避免或减少风险,就必须了解风险的来源、性质和规律,进而施行有效的管理。正确识别并控制风险,主要包括编制风险管理计划、定义和识别实施过程中可能遇到的风险、定性定量分析风险、风险监控等环节。
    3、部署实施阶段
    本阶段主要根据规划设计阶段所确定的策略、方针和规划设计方案,遵照所选择标准的要求和建议,使用项目管理的方法,部署新的IT服务或依据ITSS变更后的IT服务进行落实和执行,初步建立符合需求的标准化服务体系。
    在此过程中管理层职责、资金资源、组建和管理实施团队、确定过程/规范、建立软件平台、采购外部资源、遵循项目管理方法等关键活动必须充分的考虑标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡。
    在前面已经强调了标准要求与企业业务实际之间的平衡的极端重要性,但还必须考虑到企业现有的ITSM工具是否能够有效的支撑企业既定的IT服务管理过程。ITSM工具应在满足标准的前提下结合企业业务实际完成过程管理的一系列重要活动。如:日常运行的维护管理、过程的有效记录、对服务交付的测量和监督、以及服务交付后对服务的评估等等。
   如果在此阶段忽视了ITSM工具与前两者之间的平衡。那么其结果基本是“胎死腹中”或是“形同虚设”胎死腹中是指实施的手段措施和方式方法只停留在文件阶段,即便已经正式发布也无法推行,最终变成了一纸空文。形同虚设是指实施的手段措施和方式方法已经正式施行,但是实施的难度太大,已经严重影响力公司正常的工作效率或极大的改变了员工的既有工作模式,过大的推行阻力或超额的运行成本使企业不堪重负,最终被束之高阁。
    所以标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡在此阶段非常重要,几乎决定了整个标准实施工作的成败。
   4、优化改进阶段
    本阶段主要从IT与业务之间的绩效结果出发,综合评估和审计实施后对服务需求的满足程度,评估标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的契合程度,验证后对业务支撑的效果以及在提升服务质量方面的作用。
    在此基础上,确定改进目标并制订改进计划,跟踪改进效果,进一步完善和提升ITSS实施效果。
    以上就是ITSS认证服务实施的四大阶段的介绍,今后我们还将继续分享关于ITSS认证的相关知识,并定期组织ITSS相关人员的培训,欢迎咨询我们的客服或者关注我们的微信公众号。阿斯科科技主要从事CMMIITSSISO27001认证、ISO20000认证等IT体系咨询,信息安全服务资质(CCRC)咨询服务以及IT培训服务等.欢迎咨询:400-009-6664

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